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1499元误标成149元?专家质疑苹果砍单,“口说无凭”!

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1499元误标成149元?专家质疑苹果砍单,“口说无凭”!

前不久,因为一起“价格乌龙”事件再次引发了各界的热议。不少被砍单的消费者向《中国消费者报》进行了投诉。

1499元误标成149元?专家质疑苹果砍单,“口说无凭”!

苹果的砍单行为合法吗?消费者如果不同意被砍单该怎么办呢?

1499元误标成149元?专家质疑苹果砍单,“口说无凭”!成功下单149元机器人玩具

苹果商店取消订单,称价格标错

“收到苹果的确认短信后高兴了没两天,又收到苹果商店的通知说订单被取消了。”北京消费者张先生近日向《中国消费者报》反映,2020年12月23日,他在苹果官网上看到一款儿童机器人玩具,价格是149元,远低于平时的市场价格。他又查看了其他产品的售价,发现不少产品都有很大的折扣。于是他下了单。随后张先生收到了苹果发来的订单确认短信,称“您的订单将于2021/01/23-2021/02/06送货。”

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除了这款机器人玩具,当时还有多款产品价格超低。

比如ShureMOTIVMV88Digital立体声电容式麦克风配件,正常售价1288元,而当时标出价格是235元;UBTECH Jimu Astrobot Cosmos机器人套件,正常售价1499元,当时标出的价格是149元等等。

同时也许是苹果线上线下采用同一套价格系统,多位消费者表示在苹果实体店成功购买,并在社交媒体中晒出了贴有价格标签的产品包装。成功的订单引来更多人下单,于是相关产品库存在几个小时内被清空。  

可是成功下单的喜悦维持的时间并不长,在圣诞节当天,张先生收到了苹果商店发来的订单取消通知:

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在处理你的订单时意外发现其中商品价格存在问题。这些商品并没有进行任何的促销活动,但价格不准确,因此我们将取消这个订单。

据了解,很多像张先生这样的未发货订单都被取消了。截至采访时,记者发现相关商品已经全部被下架,而苹果方面并未对此事做出任何解释。

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苹果格式条款“完美应对”

行政投诉无果,消费者该咋办    

订单无端被取消,导致该事件在网上发酵起来。不少消费者试图通过各种途径以订单价格获得相应的商品。  

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张先生首先发起了行政投诉,随后苹果商店的客服与张先生取得了联系。在张先生提供的录音中,张先生表示,针对苹果方面的解释,需要苹果公司出具一个书面的解释。“你们和消费者没有任何解释就取消订单,这是对消费者的尊重吗?”张先生质问。苹果客服回复称无法满足张先生的要求,但是对于张先生的心情表示理解。“这样的购物体验确实不好。”客服说。张先生表示会继续向行政监管部门发起投诉。  

还有消费者表示曾试图通过法律程序解决问题,但是发现苹果商店的格式条款似乎已经预计到即将发生的问题,并预先对己方可能会出现的问题和应对办法都给出了“完美的”解决方案。比如在《销售与退款条款和条件“条款”》的定价和降价/价格更正说明中注明:

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对于定价,Apple保留权利可以随时更改AppleStore中展示的产品价格,且Apple有权更正可能发生的错误定价。出现定价错误时,我们将向您发出通知,并允许您以正确价格继续交易,或在您不承担费用的情况下取消您的订单……

律师博主@逻格斯logics表示,苹果在《用户协议》的“角落”约定了仲裁条款,意味着被取消订单的用户如果有异议只能去仲裁委申请仲裁,而无法去法院提起诉讼。两者最大的差别在于收费,标的为1000多元的案件:

  • 如果去法院起诉仅需要诉讼费50元,如果走简易程序,还可以减半;
  • 如果走仲裁的话,费用大概要5000元以上,并将根据案件的结果分配。  
北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云表示,曾有电商平台将法律诉讼的管辖都约定到其公司所在地法院,而当地法院认为这一约定变相提高了消费者的维权成本,因此这种条款是无效的。消费者如果希望通过诉讼解决问题,可以申请该条款是无效条款。
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砍单处理存争议
经营者须提供“不存在主观故意”证据
芦云表示:“对于砍单的问题,一直争议比较大,其中还有很多具体情况,我们为此还专门开过研讨会。”一种情况是确实是由于系统被攻击,或者系统出现漏洞等客观原因,导致价格标示错误,经营者不需要承担责任。最高人民法院曾经发布过相关案例。但是,经营者必须提供相应的证据,以证明其不存在主观故意。
还有一种情况是的确标错了价格,这又分两种情况,一种是因为工作人员疏忽标错了价格,另一种是故意标错价格以吸引流量。
但是不管是哪种情况,法院都会认为这是内部原因造成的,企业要为自己的错误承担责任。
芦云解释称:“这条其实是对合同成立时间点的规定。”因为合同成立的时间直接关系到经营者是否需要承担违约责任,因此在《电子商务法》制定的过程中,对此也颇多争议。一种观点认为是消费者下单合同即成立,还有一种观点认为经营者确认后合同才成立。《电子商务法》第四十九条其实是做了原则和例外的妥协。而张先生已经收到了苹果公司的确认短信,相当于确认了合同的成立。
近年来,不时有媒体曝出关于“羊毛党”的报道。比如2020年“6·18”罗永浩在抖音直播销售的半价苹果产品,有部分是被“羊毛党”薅走了。随后,罗永浩团队(交个朋友)官方微博发布声明称,“在抢购结束后,发现有部分用户存在机器刷单的现象,现将这些订单予以作废处理,并对这些账户保留追究法律责任的权利”。
在2020年十一黄金周促销中,也有电商店铺由于标错价格,造成远低于成本价销售了20万单电水壶,因此在店铺中挂出公告,恳请消费者自动取消订单。 
北京工商大学法学院副院长吕来明分析称,按照《民法典》第147条的规定,基于重大误解实施的民事法律行为,行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。
如果经营者确实是标价错误,可以请求法院或仲裁机构撤销合同。但是,电子商务有一个特点,就是众多的消费者在短时间内会形成大量的订单,经营者如果对标价错误一一地去行使撤销权提起仲裁,其成本不可想象,很难实施,所以在格式合同中约定当发生标价错误的时候,有权取消订单,这相当于对于单方解除合同的情况做了一个约定,“我认为这样的约定是合情合理的,不违反《消费者权益保护法》和《电子商务法》的规定。”
但是,在实践中还存在另外一种情况,就是有的经营者刻意通过标低价格吸引消费者下单,然后再以标价错误为由取消订单,也就是人们所说的砍单,其目的可能是为了制造营销热点,也可能是为了在特定时期内吸引流量,从而使别的经营者减少或丧失这一时期的交易的机会,因此这样的标价是经营者有意为之,其无权解除合同,应当按照标价履行合同。
吕来明表示:“在个案中需要结合具体的事实来判断是哪一种情形。”在苹果的“价格乌龙”事件中,目前无法判断苹果公司是标价错误还是刻意地标低价格然后砍单。但目前苹果公司有几种产品都发生了标价错误,而且标出的价格与其所说的正确价格在数字上关联性不大,所以说这个标价错误是如何发生的,存在疑问。
苹果公司应当举证证明或具体说明确实是由于失误造成标价错误,如果不能证明,就应当按照标价来履行合同。目前仅凭通知说标价错误,而没有具体的说明或证明,的确不能令消费者信服。
“即使是标价错误,苹果公司可以解除合同或请求撤销合同,由于发生错误标价是由经营者造成的,也应当对消费者由此造成的损失承担责任。”类似这种情况下,对消费者造成的损失没有太多,一般是应退款的利息损失,本金退款往往主动退还,利息微乎其微,由于维权成本高,消费者只能不了了之。但是,经营者对此应当有个正确的态度。
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来源:中国消费者报

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